О пылесосах «Кирби» наша газета писала уже два раза. Пришло время вернуться к теме.

В помещении общества защиты прав потребителей «Донской союз», рядом со столом юриста Геннадия Захарова висит табличка. На ней написаны его фамилия, имя и отчество. И еще одно слово: «Кирби». Обычно специализация юриста звучит по-другому: «потребительские дела», или — «вопросы, связанные с бытовой техникой». А тут — «Кирби».

Конечно, Геннадий Николаевич ведет дела и по другим товарам. Но именно к нему протоптали дорожку люди, для которых со слов «Здравствуйте, мы хотим сделать вам бесплатную чистку квартиры» начался в жизни новый этап. Они подписали договор на огромную сумму, хотя совершенно этого не планировали.

«Люди не с улицы»

— Мне позвонили, сказали, что мои друзья дали мой телефон. Сказали, хотим вам сделать подарок — чистку квартиры, а вы должны будете только заполнить анкету, — рассказывает Олеся Добро. — Договорились на восемь вечера. В половине седьмого звонок: мы уже здесь. У меня диабет, я должна уколоть инсулин, поесть — это режим. Но мне дискомфортно было держать человека под дверью. Решила: впущу его, через час он уйдет, и тогда я займусь собой.

Ситуация с продажей пылесосов «Кирби» напоминает механизм, работающий бесперебойно. Каждому следующему потребителю кажется, что уж он-то не попадется. Но, увы…

Доктор психологических наук, завкафедрой юридической и военной психологии факультета психологии ЮФУ Ольга Михайлова по ходатайству «Донского союза» провела несколько судебно-психологических экс­пертиз потребителей, судящихся с фирмой «Юг-Эко-Сервис». Психолог рассказывает о методах, применяемых в агрессивной торговле:

— Можно выделить не один и не два, а целую систему приемов, направленных на достижение желаемого результата. Во-первых, звонят люди не с улицы — момент, когда можно прервать общение с неизвест­ным тебе человеком, снимается ссылкой на знакомого. Когда звонят от уважаемого тобой человека, трубку бросать не станешь. И вот демонстратор пылесоса вошел, и дальше его можно только выгнать. А выкидывать гостей у нас не принято.

Основной прием, используемый на протяжении всей процедуры, — информационная перегрузка. Менеджер сыплет массой сведений и характеристик, включает пылесос, выключает его, меняет насадки. В порыве эмоций хватает вас за руку. Думаете,  случайно? Дело в том, что прикосновения сокращают дистанцию. Для демонстратора важнее всего вывести собеседника из состояния эмоционального равновесия. Он может рассказать о том, что квартира, в которой тот живет уже долгое время, населена клещами и прочими паразитами. Ради здоровья своих близких человек пойдет на все.

Пытки как метод продажи

Из рассказа Олеси:

— Пришел менеджер — симпатичный, обаятельный молодой человек.  Сразу разложил по квартире кучу деталей от пылесоса. Почистил кусок ковра, показал черные от грязи фильтры. Менял насадки. Я не знала, что все это будет продолжаться так долго. Было уже десять вечера. Он спросил: при каких условиях вы готовы приобрести пылесос? Я наугад сказала: в кредит. Было единственное желание, чтобы он ушел. Думала, вот еще пять минут, еще десять, и я останусь одна. Жажда сделать инсулиновый укол была огромной. Такую, наверное, испытывают наркоманы.

Психолог Ольга Михайлова:

— Перегруженность информацией и состояние эмоционального возбуждения делают психику клиента ригидной. То есть вязкой, не способной к принятию решений, уверенным действиям. Демонстратор же делает все, что ведет к созданию общности «мы». Что это такое? К примеру, я захожу в аудиторию и говорю студентам: «Коллеги!». Они еще не коллеги. Но я создаю общность и говорю: «Делай, как я». Молодой парень обращается за чем-то к пожилому человеку — «отец!», и вроде они уже как родственники. Так и тут. Менеджер дает понять человеку: «Я такой же, как ты. Мы с тобой одной крови». Жалуется на свои проблемы, рассказывает, что его лишат премии и зарплаты. Потом появляется следующее лицо.

— В половине одиннадцатого приехала женщина из банка, — вспоминает Олеся Добро. — И вот, уже почти ночью, без всякой проверки моей кредитоспособности, мы подписали бумаги. Мое единственное желание было, чтобы они поскорее ушли.

Дальнейший ход событий был стандартным для таких ситуаций. Через некоторое время Олеся появилась в офисе фирмы «Юг-Эко-Сервиса», с которой заключила договор: «У нас проблемы. Я не могу платить по договору и хочу его расторгнуть». «Проблемы не у нас. Проблемы у тебя», — доходчиво объяснили ей. «Тебе их и решать».

Судья Ковалева Пролетарского районного суда г. Ростова вынесла решение в исковых требованиях О.Добро (расторжение договора, компенсация морального ущерба, пеня, возврат аванса) отказать. Геннадий Захаров подал кассацию в Областной суд. Дело вернули на повторное рассмотрение.

Бедных уломать легче

Всех, кто изучал дела по «Кирби», не перестает удивлять одна деталь. «Кирби», даже если предположить, что пылесос стоит тех денег, которые за него требуют, — это дорогостоящая вещь для людей среднего класса. А среди спонтанно заключивших договор потребителей — люди не только не богатые, а часто даже переживающие в жизни какой-то кризис.

Людмила, о которой «НВ» писало весной этого года, — официальная безработная, сын в тюрьме. Другая дама, чей случай также приводился в материале, — бухгалтер, потеряла прежнее место работы, искала новое. Еще одно дело: муж и жена, живут на съемной квартире, ищут работу. Таких примеров много. Зачем этим людям пылесос?

— В ситуации неопределенности люди эмоционально дестабилизированы, — говорит Ольга Михайлова. — Ведь человеку жизненно необходимо планировать свою жизнь. В советское время можно было в 20 лет знать, каков будет размер твоей пенсии,  а сейчас человек не уверен в том, что будет с ним завтра, какая у него будет работа, какая зарплата. И готов поверить любому, кто скажет: «Я знаю, что надо сделать. Иди за мной». То есть, легко поддается косвенным и прямым внушениям. На этом основана политика менеджеров «Кирби». С моральной точки зрения это ужасно.

На данный момент «Донским союзом» выиграно только одно дело против компании «Юг-Эко-Сервис». Суд — дело долгое. На первые заседания ответчики, как правило, не являются. Экспертизы, если судья удовлетворит ходатайство, требуют дополнительного времени и денежных затрат. А в это время потребителям звонят с напоминаниями о долге, давят и говорят, что «еще ни одно дело у нас никто не выиграл». Поэтому многие предпочитают вообще не обращаться в суд, а если есть хоть малейшая возможность, выплачивать кабальный долг. Пылесос же отправляется на вечное жительство в кладовку.

Когда мы разговаривали с Геннадием Захаровым, в наш разговор вмешалась одна из посетительниц «Донского союза», тоже юрист: 

— О, такой демонстратор и к моим соседям приходил, — сказала женщина. — А меня посмотреть зазвали. Но я все время выходила, у меня суп на плите кипел, а мои соседи безостановочно слушали. Парень сел на пол и водил пылесосом по одному и тому же месту. Они смотрели завороженно. Менеджер извлекал черные фильтры и показывал, сколько пыли. Не верю! Моя соседка чистюля. Была еще эта имитация звонка в фирму, и вопрос «А можно им платить всего по пять тысяч в месяц?». А через два дня сидит эта Лида, смотрит перед собой: «Совершенно не нужен нам этот пылесос. На черта купили?».