Приобретая дорогие вещи, покупатели рассчитывают на лояльность продавцов: уступки, качественный сервис, гарантию качества товара. Так же думал и житель Волгодонска Андрей З., покупая кожаный диван за почти сто тысяч рублей. Был уверен – вещь на века. Но не прошло и года, как от спинки дивана начала отслаиваться кожа…
Так как гарантийный срок на товар еще не окончился, покупатель обратился в магазин «Сапфир», где приобрел диван, с претензией. Сперва устно: думал, что за такую дорогую покупку он будет освобожден от бумажной волокиты. Но такой «индульгенции» не положено и за сто тысяч — на следующий день Андрей, как любой другой рядовой потребитель в подобной ситуации, вернулся уже с письменной претензией.
Как потом рассказывал покупатель, сначала он вообще никаких требований не предъявлял: надеялся, что в магазине предложат наиболее удобный вариант и все решат сами мирным путем. Сразу после этого к нему домой пришли представители магазина, которые осмотрели диван, сделали фотографии. И… все заглохло.
Через месяц Андрей не выдержал и письменно потребовал или деньги вернуть, или заменить злополучный диван. Сотрудников магазина это подстегнуло. Уже через неделю они ответили: сначала нужно сделать экспертизу такого дорогого товара — вдруг покупатель сам виноват? Спустя какихто две недели за диваном действительно приехали. Андрей, не читая, подписал, как он считал, документы на согласие передачи дивана на экспертизу.
Прошел еще месяц. Андрей был вынужден отказаться от запланированной поездки в отпуск, в ожидании дивана спал на надувном матрасе. Когда его терпение лопнуло, он обратился в федерацию обществ потребителей Южного региона за консультацией. Там пояснили: общаться с продавцами лучше исключительно письменно, а в своей претензии самому выбрать, хочет ли он обмена товара или возврата средств — и требовать чтото одно.
Так Андрей и поступил — написал еще одно заявление, где потребовал расторжения договора и возврата денег. И — о, чудо! – диалог снова возобновился: из магазина ответили, что ответ по результатам экспертизы будет дан через две недели. Через какоето время Андрею позвонили из заводаизготовителя и спросили, согласен ли он на ремонт. Покупатель отказался — иметь больше дел с магазином и этим диваном он больше не хотел.
Но его мнения не учли — еще до окончания последнего срока с ним связались сотрудники магазина с «радостной новостью»: диван на заводе перетянули новой кожей и уже доставили в Волгодонск. Продавцы лишь хотели узнать, когда уважаемому покупателю будет удобно получить обратно свой диван. В ответ «уважаемый покупатель», измучившийся за три месяца, обратился в суд.
Только в суде Андрей и смог узнать результаты экспертизы: производственный брак. Оказывается, пока он ждал ответа из магазина, сотрудники «Сапфира» переписывались с производителем бракованного дивана, а те — с кожевенным заводом. По словам сотрудников магазина, именно производители и затягивали решение проблемы Андрея, но вскоре согласились проверить качество товара и — «в случае признания поставщиком некачественной кожи ремонт изделия будет осуществлен за счет фабрики». Такое предложение производителя было указано в той кипе документов, на которых, не глядя, написал «согласовано» Андрей.
Но суд не признал этот документ подтверждением согласия покупателя на ремонт товара, ведь к тому времени он уже сформулировал свое требование в претензии к продавцу. И договоренности между поставщиком и продавцом его как потребителя уже касаться не должны. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» именно потребителю принадлежит право выбора требований в случае обнаружения им недостатков товара. Андрей требовал вернуть деньги — это и постановил сделать суд.
Также магазин не смог доказать, что согласовывал со своим покупателем сроки проведения экспертизы: вот именно эти бумаги Андрею на подпись и не предоставили, а о завершении экспертизы он вообще узнал во время судебного заседания. Поэтому суд посчитал законным и требование Андрея на неустойку за просрочку выполнения требований — медлительность сотрудников магазина обошлась им в 20 тысяч рублей. А за то, что магазин дотянул дело до суда, он был еще и оштрафован: 30 тысяч рублей пошло в местный бюджет, еще 30 тысяч — федерации обществ потребителей Южного региона, представляющей интересы покупателя в суде.
Итог этой, к сожалению, типичной картины взаимоотношений покупателей и продавцов для последних оказался неутешительным. Вместе с оплатой юристов покупателя и госпошлинами общая сумма «переплаты» за невнимательность вылилась руководству магазина почти в стоимость еще одного дивана. А ведь Андрей так долго пытался решить дело миром…