В публикации «Ямщик не гонит лошадей» от 24 сентября мы рассказывали о результатах расследования нашей читательницы Елены Станиславовны З. Она возмутилась регулярными срывами сроков доставки экспресс-почты и абсурдными, на ее взгляд, условиями оформления требования компенсации за некачественную услугу. Руководство «EMS Почты России» отреагировало на публикацию и постаралось пояснить, почему по-другому они не могут.



Оказалось: на некоторых из копий «чеков» — адресных ярлыков, которые Елена Станиславовна приложила к своему требованию компенсации, часть данных были не видны (видимо, при ксерокопировании их прикрыли другие бумаги). В ответе из экспресс-почты поясняют: «Согласно требованиям внутренних нормативных документов, регламентирующих порядок выплаты возмещений пользователям услугами международной и внутренней экспресс-почты (далее — долгий список инструкций и правил. — Л.М.), к письменной претензии прилагается копия договора об оказании услуг почтовой связи — копия бланка E1 и документа, подтверждающего оплату тарифа за пересылку». И тут же обращают внимание: по тем бланкам, которые наша читательница оформила правильно, компенсацию уже перечислили.

Вроде бы конфликт исчерпан: жесткие внутренние инструкции не позволяют принимать неверно заполненные документы, нужно просто переписать жалобу. Однако наша читательница и не стала бы поднимать шум, если бы не одно обстоятельство: у «EMS почты» и так есть своя копия бланка заказа. На приложенных к претензии «некачественных» копиях Елены Станиславовны были не видны лишь ее фамилия и адрес. И если вдруг «EMS почта» заподозрила пожилую женщину в подлоге (это единственное логичное объяснение данному требованию), не было бы проще по прекрасно читаемому номеру заказа сравнить данные по своей копии. Это требует куда меньше сил и средств (своих и клиента) на требование переоформления претензии. Иначе к чему тогда все эти многочисленные копии копий, которые заполняются при оформлении посылки, присвоение уникального идентификационного номера заказу и прочие, явно составляющие немалую часть тарифа, «красоты» оформления? Получается, что вся эта бумажная волокита бессмысленна, что и доказывает произошедшее с нашей читательницей.

Что в итоге? В «EMS почте» разводят руками: «даже после личного разговора нашего представителя с Еленой Станиславовной З. она отказалась предоставить копии нужных документов» — пожилая женщина уже принципиально отказывается играть в бюрократические игры с неповоротливой махиной почты. Но ее позиция почтовикам просто непонятна — а как же инструкции и правила? Мы бы поставили вопрос иначе: насколько эти правила эффективны и, главное, насколько сочетаются с ФЗ «О защите прав потребителей» в части требования от клиента и так имеющейся у исполнителя услуги информации?

Стоило бы поподробнее изучить «EMS почте» потребительское законодательство и по вопросам ответственности за введение клиента в заблуждение. Ведь и Елена Станиславовна, и автор этих строк, изучив визуальное оформление и рекламные буклеты данной организации, не сомневались: экспресс-почта доставляет на большие расстояния посылки исключительно самолетами, отсюда и достаточно высокая цена услуги. Однако, как выяснилось: ростовские отправления доставляются в Москву исключительно наземным путем. Тогда за что мы переплачиваем?!

… Почему-то в публикации о сбое работы экспресс-почты, как и в письме нашей читательницы персонально директору этой службы с указанием «странности» функционирования всей системы экспресс-доставки, адресаты обратили внимание лишь на частный случай «брака». Хотя в письме в редакцию утверждали: «EMS Почта России» принимает меры для устранения нарушений, совершенствуя логистику, кадровый состав и оптимизируя производственные процессы». Мы вместе с нашей читательницей как раз этого и просим: оптимизируйте, наконец, принципы документооборота в вашей службе!

И если этим моментом действительно займутся, от имени редакции мы бы предложили головному офису экспресс-почты уточнить: видели ли вообще в Москве письмо Елены Станиславовны? Разумеется, трехмесячное блуждание ее письма до адресата и обратно самой «EMS почты» не касается — это прекрасный показатель работы всей российской почтовой службы, чьим филиалом организация является. Но как местные жители, мы акцентируем: писала наша читательница лично директору «EMS почты», чтобы указать на принципиальный сбой работы с клиентами его организации, который лишь затягивает время и по сути лишь увеличивает «бумагомарание». §